泰国的旅游资源共分为哪几类？

泰国境内名胜无数，如曼谷金碧辉煌的庙宇和宫殿、碧波细沙的海滨度 假胜地和恬静迷人的乡间，还有热带岛屿及未受污染的山峦。

泰国，素称“千佛之国”，是一个具有2000多年佛教史的文明古国。

泰 国佛寺有“泰国艺术博物馆”的美称，尤其是首都曼谷的佛寺，无论是外观 造型之宏伟壮观，还是建筑装饰之精巧卓绝，都居全国佛寺之首。 著名的有 玉佛寺、金佛寺、卧佛寺和大理寺等。

建筑精美、气势恢宏的庙宇，是泰国 文化的精萃，许多寺庙本身就是稀有之宝。

泰国山区森林密布，生长着奇花异木，栖息着珍禽异兽。泰国 *** 把一 些天然森林区划为自然保持区，并辟为森林公园。森林中空气清新，是森林 浴的佳地。

这里气候四季皆春，又有瀑布、湖泊和各种飞禽走兽。吸引了一 批批旅游者。

泰国特产首推丝织品。泰丝式样繁多，质地柔软，为世界所公认。木雕、 牛角工艺品、皮革制品也很有特色。

泰国盛产红宝石、蓝宝石和绿松石等。 泰国是水果之乡，榴莲是泰国的特产，称为“果中之王”。

宋干节，是泰国佛历新年，在公历4月13日至16日举行。 宋干节期间， 要把经过和尚念经后的“法水”泼向老年人，表示敬老和祝福的意思。

青年 男女也用满桶的清水互相泼洒祝福。最热闹的地方是北部城市清迈，那里除 泼水之外，还有大象着彩装和花车 *** ，青年男女身穿各色节日服装，骑在 大象背上或乘坐彩车，载歌载舞，吸引了大批国内外旅游者。

近年来，泰国旅游业发展很快，已成为泰国外汇收入的主要来源之一。

1996年来泰的旅游者达725万人次，创汇约82亿美元。旅游者主要来自欧、 美及日本等亚洲国家和地区，现来自中国的旅游者也大幅度增加。

全国现有 客房约5万间。著名的曼谷东方饭店以其优质服务，连续多年被评为世界十 大著名旅游饭店之一。

泰国主要旅游城市：曼谷、清迈、普吉。

泰国主要旅游景观：大皇宫、玉佛寺、卧佛寺、金佛寺、郑王庙、鳄 鱼潭。

泰国主要旅游区：芭堤雅、普吉岛、苏梅岛、金三角、大城。

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泰国东方酒店的该酒店为什么需要提前30天预订？

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）

以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。 首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。

其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。

再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。 国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。

首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。

在Am e r ican A ir lin e s航空公司，检票员可以从数据库中显示的信息，判断出乘机者是否是常飞客户，并把之提升为头等客户，优先为之提供服务。

世界著名图书连锁销售组织亚马逊书店，该书店的会员的每笔交易都记录在案，系统能判别会员的购物倾向性，对会员进行分类，这样，销售代表在采购会员比较偏爱的类别的新书到来时，可以主动打电话通知会员。

其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。

有一个著名的啤酒与尿布的营销案例：沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现，单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍，分析人员相信并非偶然现象。深入分析得知，通常上超市购买尿布的是美国的男人，而他们在完成太太交待的任务后通常拎回一些啤酒。得出这样的调查结果，沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售，结果销售双双成倍增长。 为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：

1．财务层次：制定老顾客特惠计划。

采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。这一点许多公司已经在使用。

比如，许多商家发行自己的VIP卡用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。

对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。比如，目前娃哈哈正在做的集齐相应的饮料标志就可以换娃哈哈童装就是这样的一个例子。

优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。同时，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。必须通过其它方式，创造无法模仿的EVP（独特价值主张）。

2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。

沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。

珍奥核酸以会议营销而著称（通过联谊会的方式邀请顾客参加，现场销售）。一次，业务代表邀请一位先生参加，得到了肯定的答复。在会议前一天，业务代表再一次打电话确认时，被告知，无法参加了。因为家里的水龙头坏了，约好了维修公司第二天来修理。当一个星期过后，业务代表再一次邀请该位先生参加另一次的联谊活动时，关切地问：您家里的水龙头修好了吗？有没有需要帮助的地方？这位先生十分感动，当场表态此次一定参加，最后，达成了很大的一笔销售。

3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。

也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。比较常用的的做法有两种：

（1）顾客组织化

通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。

海尔2000年2月即在全国48个城市成立了海尔俱乐部，凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员，获得会员资格的消费者将享受延长保修期5年，参加俱乐部定期的文体活动，获赠半年当地报纸等一系列优惠政策。生产“商务通”的恒基伟业公司也组建了恒基伟业俱乐部，提供了酒店优惠卡、软件升级、定制产品等9项优惠措施，效果不错。

（2）用资讯链接消费者

顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。

日本资生堂有一份为全国40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容生活化，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近妇女。也有相关产品介绍，但总的根本就不像一本广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次一面世在商场超市亮相即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领 *** 数十年。

展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键

请问去泰国旅游要多少钱

暑期泰国6日游特价线路，报价2099元；曼谷——芭提雅7日游特价线路，报价2599元。总体在：2000—4000。

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出入境须知

1、所有旅客抵达曼谷国际机场之前，都须填写海关申报表，申报携带入境的外币数额，违法者可能会被逮捕、控诉或没收超额部份的钱。出入境时可携带泰币金额不得高于五万泰铢。

2、盗版作品不准携带入境。合法著作如电脑软件、美术品等，每一著作品每人限带一份。严禁携带麻醉剂、毒品、色情书刊及武器等。

3、泰国曼谷机场内行李转盘附近装有蓝色免费电话，遇有突 *** 况，可利用电话与外界联络。

4、泰国文化局、野生动物保护局、海关署、泰国 *** 旅游局、以及泰国大使馆、领事馆或海外代表办事处，都可取得关于外汇管制及管制项目规定的手册。

5、在泰国购买体积较大需特别包装的佛像、古董、艺术品（小型纪念品除外），一定要先向有关主管机关或商店取得输出许可证明，以便在离境时提交海关检查。

6、不要随便受托带行李，以防因夹带如毒品、枪械等违禁品，触犯法律。

7、出境手续：每人交付机场税500泰铢。泰国移民局收去出境卡，并办理离境手续，在护照上加盖出境章。接受安全检查。

8、根据泰国有关规定，允许携带入境免税品数量为：1公斤的甜酒或烈酒、50支雪茄、250克烟丝或200支香烟以及5卷胶卷或3卷电影胶片，动植物不准携带入境。此外各种肉类、植物、蔬菜等禁止入境。旅客可从免税商店购买1公斤酒、200支烟以及一架照相机、一架摄影机和个人佩带的珠宝装饰品等出境。

签证办理

签证所需材料

1、签证申请表，手填一份贴相片(大一寸护照相片)，申请人本人签名

2、来回机票复印件一份

3、护照复印件一份(带相片的那一页)。如果你有换过护照，那么你需要同时复印“持照人曾持有XXX护照”这一页(小孩未满16周岁需提供中英文出生证或者中英文的关系公证书原件及复印件)。

4、财产证明或工作证明一份(只需要提供其中一种。财产证明是一年以上的定期1万，或5万的活期。工作证明需要工作单位盖章。)

5、出示确认往返时间的出入泰国的机票(含机票票号)，并递交该票的复印件一份。费用: 230元(可在泰国停留60天)

落地签证

根据泰国内政部的通告，中国的护照持有者可以再移民局检查站申请停留期不超过15天的落地签证。但是在中国，如果没有泰国的有效签证，机场海关是不会放行的，除非拥有第三国签证，停经泰国，那么可以到泰国后再办理落地签。

落地前办理所需材料证明

申请人须出示相当于10000泰铢/人或20000泰铢/家庭的财产证明

申请者须出示从入境日期起15天内有效的全价机票

地址：ImmigrationDivision 1, Soi Suan Plu, South Sathorn Road, Bangkok 10120

贴士：保险起见，建议还是提前在国内申请办理签证，落地签有时需要由第三国飞往。亚兰边境（前往柬埔寨）不接受落地签，如果要从这里进入泰国，务必提前办好签证。

住宿

曼谷、芭堤雅、清迈、普吉、苏梅岛均拥有现代化的最高级饭店，境内豪华酒店四处林立，如希尔顿、假日、文华、香格里拉等，著名的“曼谷东方饭店”以其优质服务，连续多年被评为世界十大著名旅游饭店之一。

泰国还有许多价格比较便宜、环境大多清洁宁静、设备也大致齐全的非正规旅馆，如大学的招待所、家庭式旅馆、别墅区、客栈、水上住家、招待所、汽车旅馆、简朴而干净的中国式客栈和旅馆、以及海边小木屋等，为住宿提供了多元选择，费用由每天数十铢，至一夜百数铢不等。

饭店内无论用餐、洗衣，均为24小时服务。在饭店住宿，最好将贵重物品寄存在饭店保险箱内。使用自备电器时，先查看一下电压(泰国一般电压为220伏，但也有些地方为110伏）每年除12-3月及7月下旬-8月外的月份，是泰国饭店淡季，淡季可享受折扣20%-30%此外，泰国绝大部分酒店都要另加收7%-10%的 *** 税和10%的服务税。但标有实价字样的饭店，收费时已将税金和服务费包括在内。

住宿预订

预订泰国的饭店基本上供大于求，除了11-2的旺季之外，其它时间没有必要预订不过，芭堤雅、普吉、沙湄岛等旅游胜地的高级饭店还是需要事先预订。

除了上述旺季外，泰国华人休长假的中国春节、4月11日到13日的泼水节、日本游客大量涌入的五月黄金周和8月盂兰盆节等时期也是住宿较拥挤的时期，需要事先预订，此外的时期游客们不用担心住不上饭店。

一开始就准备住便宜的招待所的游客不用预订。若预订1000铢以下招待所的游客反而不被相信，只需直接入住。

房间种类

泰国不论床的大小，房间内有1张床的叫单人房，有2张床的叫双人房，纯粹是单人房间的饭店几乎是没有的，说是单人房，大部分都是双人床间，一位客人入住也得花两位的钱。

选择饭店的方法

光看外观和价钱，还不能判断是否是舒适的住所。若有疑问可在入住前先检查一下，这是泰国任何种类的饭店、招待所都允许的。亲自看一看房间构造、门栓、浴室清洁程度、床的舒适度然后认为与价钱是否相符再决定入住。

侃价方法

① 11-2月旺季以外的时间，任何房间(招待所除外)都在平常房价基础上降价20%-50%入住前别忘了问一句可以打折吗。

② 通过市内旅行社预订。一般可降加20%-30%，若是特约饭店则更便宜。

③ 持有JCB或AmericanExpress卡者向信用卡事务所联系，进行预订，若是协作关系，则肯定可以降价20%-30%。

④ 长期入住。住上1周到1月以上可以降价。

泰国旅游注意事项

1.曼谷打的时一定找有正规标志的Taxi。上车前先和司机确认目的地并要求打表(by meter)，遇到拒绝打表或者有其他可疑情况的司机直接换车，上车后确认司机按下计程器。冒牌的黑出租和嘟嘟车，有时开很低的价格，但最后会拉到购物市场或娱乐场所，换取回扣。

2.曼谷虽然是旅游城市，但英语普及度很一般。不管去哪最好都自己先查查资料有个大概印象，要打的去非热门景点等地方时，最好先请酒店柜台人员帮忙写好目的地的泰文地址。问询时也尽量找正规地点的正规工作人员，哪怕他们的英语不一定很好。

3.路边主动搭讪给你旅游、购物建议而且英语较好的陌生人很多都是骗子。

4.没有硬性规定要给小费，但是觉得对方服务好，还是应该意思意思，20-50铢，或是消费额的10%。注意千万不能给硬币(在泰国硬币是给乞丐的)。有的餐馆有ServiceCharge，可不用给小费。

5.海岛度假时千万不要戴眼镜去游泳，很容易被海浪把眼镜打掉，找回眼镜的几率跟浪的大小成反比。岛上配眼镜最便宜大约1500人民币。

6.作为东南亚著名的避暑旅游胜地，每年6月和10月是清迈的最佳旅游季节，但需注意天气预报避开连续雨天。

7.清迈老城里寺庙众多大多不要门票。与曼谷的寺庙相比，清迈的寺庙大多朴素宁静，可以接触到泰国人最平实的日常生活。

8.与动物合照时，切勿逗弄或拔动物鬓毛，请听从驯兽师的指导，以免因人为因素而发生意外。

9.饮用水泰国习惯在饮料中加冰块。酒店自来水不能饮用。

10.日用品多数酒店不配备牙膏、牙刷及拖鞋须自备。

泰国旅游风俗习惯

1.注意尊重当地的习俗，尊重泰王室成员，尊重佛教礼仪。每尊佛像不论大小、是否完好都是神圣物品，不要爬在或踩踏在佛像上，不要把佛像放在裤兜里(下身为不洁)。

2.注意不要用脚指人指物，不要触碰泰国人的头部。不要踩在和尚的影子上。走在路上要给和尚让路，女性请注意不要碰触和尚。如果无意中碰及他人的头部，应立即诚恳的道歉。泰特别忌讳外人抚摸小孩的头部，尤其是小和尚的头部。在泰国小孩的头只允许国王、僧侣、和小孩的父母抚摸。

3.泰国王室受到特别的崇敬和尊重，在随处可见的国王画像面前请保持恰当礼仪。不要随便谈论或议论泰国王室，因为泰国法律有对王室不敬罪的处罚条例，即使外国人也不例外。遇有王室成员出席的场合，最好是留意其他人的动作，跟着照做。

4.进入寺庙呀脱鞋，服装应整齐、端庄。最好不要穿短裤。女性避免碰触僧侣，和尚宣示独身并且严禁和女性有任何身体上的碰触，即使是轻微碰触也不行。当女性要拿东西给和尚时，要先交给其他在场男性再由他转递给和尚，或是和尚会将衣服一角拉到他面前，此时女性朋友就可以把东西置于和尚衣服上。

5.公众场合不要做出过于亲昵的举动，如拥抱、亲吻等。泰国仅仅在某些海滩允许裸体晒日光浴。

6.泰国人在泰历每年12月15日要举行水灯节，在观看水灯时请注意，无论水灯多么禁止美丽，都不能捡起来。

7.泰国禁赌，即使酒店房间也不能玩牌或者打麻将。

8.泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西都被认为是非常缺乏教养的行为。泰国人还非常注重卫生间的整洁，因此无论外出还是在酒店都应该保持整洁。

泰国东方饭店的宗旨是什么

　泰国东方大饭店

以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润

在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。

泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。

为什么要培养忠实的客户？

彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）

以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。

关系营销的基础

首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80％的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。

其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。

再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。

利用数据库开展关系营销

国外研究表明，有63％的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。

首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。

在Am e r ican A ir lin e s航空公司，检票员可以从数据库中显示的信息，判断出乘机者是否是常飞客户，并把之提升为头等客户，优先为之提供服务。

世界著名图书连锁销售组织亚马逊书店，该书店的会员的每笔交易都记录在案，系统能判别会员的购物倾向性，对会员进行分类，这样，销售代表在采购会员比较偏爱的类别的新书到来时，可以主动打电话通知会员。

其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。

有一个著名的啤酒与尿布的营销案例：沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现，单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍，分析人员相信并非偶然现象。深入分析得知，通常上超市购买尿布的是美国的男人，而他们在完成太太交待的任务后通常拎回一些啤酒。得出这样的调查结果，沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售，结果销售双双成倍增长。

为顾客制定增值策略

为了保有为公司贡献了80％利润的那20％顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：

1．财务层次：制定老顾客特惠计划。

采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。这一点许多公司已经在使用。

比如，许多商家发行自己的VIP卡用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。

对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。比如，目前娃哈哈正在做的集齐相应的饮料标志就可以换娃哈哈童装就是这样的一个例子。

优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。同时，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。必须通过其它方式，创造无法模仿的EVP（独特价值主张）。

2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。

沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。

珍奥核酸以会议营销而著称（通过联谊会的方式邀请顾客参加，现场销售）。一次，业务代表邀请一位先生参加，得到了肯定的答复。在会议前一天，业务代表再一次打电话确认时，被告知，无法参加了。因为家里的水龙头坏了，约好了维修公司第二天来修理。当一个星期过后，业务代表再一次邀请该位先生参加另一次的联谊活动时，关切地问：您家里的水龙头修好了吗？有没有需要帮助的地方？这位先生十分感动，当场表态此次一定参加，最后，达成了很大的一笔销售。

3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。

也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。比较常用的的做法有两种：

（1）顾客组织化

通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。

海尔2000年2月即在全国48个城市成立了海尔俱乐部，凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员，获得会员资格的消费者将享受延长保修期5年，参加俱乐部定期的文体活动，获赠半年当地报纸等一系列优惠政策。生产“商务通”的恒基伟业公司也组建了恒基伟业俱乐部，提供了酒店优惠卡、软件升级、定制产品等9项优惠措施，效果不错。

（2）用资讯链接消费者

顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。

日本资生堂有一份为全国40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容生活化，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近妇女。也有相关产品介绍，但总的根本就不像一本广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次一面世在商场超市亮相即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领 *** 数十年。

展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键

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