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导游业务：第二章-导游服务-第三节

第三节 导游服务的地位和作用

一、导游服务的地位

旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

二、导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

(一)主导作用

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。

(二)标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。

(三)纽带作用

导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：

1．承上启下

导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落雀举实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家旅游管理部门。

2．连接内外

导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法嫌岁消权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。

3．协调左右

旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。考试大我整理芹知

(四)扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物

有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。

《导游业务》第四章：导游技能（2）导游员的语言技能

语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。

语言是导游员最重要的基本功之一。通过导游讲解，使大好河山的“静态”变为动态，使沉睡了千百年的文物古迹死而复活，使优雅的传统工艺品栩栩如生，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。导游工作要求每个导游员具有改闭搏比较扎实的语言功底，而正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。

导游工作是一种社会职业，与其它社会行业一样，在长期的社会实践中逐渐形成了具有职业特点的行业语言——导游语言。导游语言是导游员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言；

朱光潜先生指出：“话说得好就会如实地达意。使听者感到舒服，发生美感。这样的说话就成了艺术。”导游员的语言表达直接影响着旅游者的心理活动，所以必须在语言艺术的“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”字上作文章。导游员的语言美不仅是为了尊重游客，同时也反映出自己的语言修养高，提高了自己的人品。

一、导游语言的运用原则

导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点，往往没有时间字斟句酌。然而，一名优秀导游员却能以准确、高雅的语言生动形象地进行导游讲解，内容趣味无穷，修辞优美，语调富有感情，抑、扬、顿、挫，速度适中，强弱相宜，高低和谐，转折自然，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解让旅游者听了感到舒服，难以忘怀。一名优秀导游员之所以能进行高水平的导游讲解，不仅是因为他有坚实的语言（汉语、外语）功底，还在于他运用语言时能遵循“正确、清楚、生动、灵活” 四原则和“八有”原则。

（一）导游语言“四原则”

1．正确态察

正确性，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游员向旅游者传播着中华文明，传递着审美信息。在这一活动中，“正确性”起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果导游员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，旅游者一旦发现受到了导游员的蒙蔽，必定产生极大的反感，会怀疑所有导游讲解的真实性，甚至会否定一切。所以要求导游员在宣传、讲解时，在回答旅游者的问题时必须正确无误。而且，导游语言的科学性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游员也会受到他们更多的尊重。

导游语言的正确性主要表现在下述三个方面：

1）语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游员要避免家乡音和汉语语法的影响。

2）导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴，即使是神话传说也应有所本源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。

3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份；东西方的核祥成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但要正确、完整、恰到好处，附庸风雅的言词只会引来耻笑。

2．清楚

清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时：

1）口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。

2）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。

3）使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用**专用的政治词汇时要作适当解释；使用俚语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用高级形容词。

《导游业务》第二章：导游员（5）导游员的修养

导游工作任务繁重、意义重大，但艰苦纷杂，直接面对形形**的精神污染，具有很强的诱惑力。因此，要求导游员努力成为具有高度社会主义觉悟，自觉成为有远大的共产主义理想、高尚的道德情操、相当的文化素养和模范遵纪守法的旅游工作者。

有道德、有修养、有文化、有学识的人才知书达理，言行举止才会温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，处事才会冷静。果断，才会在复杂的物质世界面前保持清醒的头脑，才会懂得拒绝金钱。美女和虚荣的诱惑。这样的导游员才会在人际关系中具有魅力，才会受到旅游者的尊重、赞扬，才能完成传播中华文明、当好 “民间大使”的重任。

导游员的修养是多方面的，本节只就导游员必须具备的情操修养、道德修养、学风修养和文化修养四个方面作简单阐述。

一、情操修养

情操是感情和操守相结合，不轻易改变的心理状态。生活在不同时代、不同社会的人具有不同的情操修养。一名**导游员的情操修养，首要的是热爱祖国、热爱社会主义，要有历史责任感和社会责任感，要热爱本职工作，具有很强的事业理想。

一个人的所作所为，要对国家负责，要对所从事的事业负责，要对自己负责。没有责任感的人不可能成为好公民，当然更不能成为一名好导游员。

一个人应有事业理想。理想，会使人出众；理想，能纯洁人的气质；理想扒昌游，使人的生活丰富多彩、充满活力。但是通往理想的道路并不平坦，人亦会为此受尽折磨。事业理想如空谈并不费劲，困难在于是否有足够的知识和能力去实现自己的理想，是否有勇气去迎接挑战，是否能百折不挠地去争取达到既定的目标。作为**导游员，我们要努力使个人的功利追求与国家的利益融合起来，决不为蝇头小利放弃自己的理想，不为某种潮流左右自己的信念；我们要个人奋斗，但更要善于与人合作，共同创造良好的外部环境，充分发挥大家的聪明才智，发展我国的旅游事业；我们要艰苦奋斗，在实践中不断丰富自己的知识、积累经验、锻炼意志、提高素质、增强能力、努力完善自己；我们要热情友好地接待旅游者，细致周到地为他们服务，使他们高兴而来，满意归去；我们要有实事求是、言行一致的精神，不卑不亢、光明磊落的作风，观点明确、求同存异的风格；我们要严格要求自己，不断提高思想觉悟，**形形**的功利诱惑，使自己成为一名有理想、有道德、有文化、有纪律的导游员。

二、道德修养

道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过各种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准随之变化。

职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，迅陆而不应是相悻的。

**导游员经过几十年的努力，形成了符合社会主义道德规范和行为准则的**导游员的职业道德和行为规范，现介绍于后。

（一）职业道德

**导游员的职业道德规范是社会主义道德的基本要求在导游活动中的具体体现，它既是每春销个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们衡量每个导游员的职业道德行为和导游服务质量的标准。**导游员的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第～；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；相互协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。

1．热情友好，宾客至上

这是服务行业一项最基本的道德规范，是服务人员的基本服务准则，也是**旅游业的接待方针。

旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。因此，强化旅游服务人员，特别是导游人员的职业道德教育，树立“礼貌第一”、“游客至上”的服务观念已成为各国旅游企业提高竞争能力的一个至关重要的途径。

宾客至上，就是要求导游员真诚热情地为旅游者服务，向他们提供能动性的、创造性的、有针对性的服务，尤其是富有人情味的超常服务；要求导游员努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足他们的合理、正当要求。

要做到“宾客至上”，首先要求导游员具有很强的服务意识。良好的服务意识会促使导游员随时主动地为旅游者提供优质服务，尽职、尽责、尽心，限度地满足他们的合理而可能实现的要求，让他们充分、愉快地享受旅游生活。其次，要求导游员办任何事情都不忘“客人第一”的观点，牢记“只有旅游者才有我”这一道理，将“令游客满意”作为导游服务成功的标准。

2．真诚公道，信誉第一

这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则，是促成旅游业良性循环的关键。

真诚公道就是要求旅游企业和导游员认真维护旅游者的利益，重合同，守信用，向他们提供价、质相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。信守合同是商业道德的重要标准之一，国际商业交往中大家都非常重视，因为这是与企业信誉攸关的大事，而信誉则是企业的生命，所以古人有“百金求名、千金买誉”之说。

幼儿园大班社会活动《我是小导游》教案三篇

【 #教案# 导语】导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。 考 网准备了以下内容，希望对你有帮助!

【篇一】幼儿园大班社会活动《我是小导游》教案

活动目标：

1、引导幼儿厅竖运用已有经验，用连贯的语言介绍红都瑞金的旧居旧址

2、使幼儿乐意在集体面前表达自己的想法，并能认真倾听同伴的讲述

3、激发幼儿热爱家乡的情感

活动准备：

活动前幼儿已了解旧居旧址的相关知识，旧居旧址的主要景点图片及课件。导游旗

活动过程

一、观看景区中导游带游客画面。

她是谁？在干什么？（导游）每天都有来自全国甚至世界各地的人们慕名到我们家乡——红都瑞金旅游，怎样让客人更了解我们家乡的历史呢？今天我们就来争当红色小导游。

二、我是红色小导游

1、幼儿分组选择一处旧居旧址图片（几处主要景点）

幼儿自由交谈旧居旧址的知识和经验，说说它们的名称、主要特征及意义。

教师轮流巡视，参与各小组谈话，指导幼儿先整体后局部来介绍。

提醒幼儿自己商量谈话的顺序，不抢着讲，也不能只听不讲，鼓励每位幼儿都能发表自己的意见。

2、请每组选一位幼儿扮导游，手拿导游旗，其他幼儿扮游客。

（1）播放课件，要求小导游清楚连贯地讲述。提醒大家专心地听同伴说话，当文明游客，在小导游说完后应鼓掌。

（2）在一位幼儿扮裤大介绍一处景点后，教师可将幼儿的讲述内容重复说一遍，使其他幼儿听得更清楚。

（3）教师小结活动，引导幼儿感受今天的幸福生少活是革命先辈用鲜血换来的，要珍惜和认真学习，并激发幼儿热爱家乡的情感。

最后组织幼儿唱歌曲《欢迎你到瑞金来》，结束活动。

3、延伸活动

组织幼儿到旧居旧址随导游参观，认真倾听导游的介绍内容。

图片：叶坪：红军广场（纪念塔）→红军检阅台→苏维埃中央政府大礼堂

沙洲坝：苏维埃共和国临时中央政府大礼堂（外景）→会场→防空洞

沙洲坝：红井→古樟树→旧居

云石山：云石山外景→毛**旧居→古树奇石

革命烈士纪念馆：烈士纪念堂→毛泽覃纪念碑→烈士相片

中央革命根椐地历史博物馆：外墙壁画→馆内展品

【篇二】幼儿园大班社会活动《我是小导游》教案

活动目标：

1、引导幼儿运用已有的知识经验，运用语言大胆连贯地介绍家乡。

2、通过收集有关家乡的土特产、名胜古迹、人文景观的照片、图片等资料，能大胆表达自己的见解，进一步加深对家乡的了解和认识，激发爱家乡的情感。

3、尝试学做小导游。

4、通过剪剪贴贴画画，提高幼儿动手制作能力。

5、培养幼儿勇敢、活泼的个性。

6、能认真倾听同伴发言，且能独立地进行操作活动。

活动准备：

1、课前请父母带孩子参观家乡的主要风景点、标志性建筑物，了解家乡的特产及名人

2、事先收集有关家乡土特产、名胜古迹、风俗景观的照片、图片等

3、家乡风光介绍ppt、家乡宣传画一张

4、剪刀、双面胶、油画棒、水彩笔

5、小旗、导游证若干、音乐《今日宝应》

活动过程：

一、开始部分

1、出示小旗，导游证教师与幼儿谈话："现在我们家乡的景色越来越美，引来了全国各地以及全世界游客到我们家乡来旅游，旅行社想增加一批小导游，介绍家乡出色者将颁发小导游证，你们愿意当导游吗？"

2、谈话引出家乡的话题：从不同的角度来介绍家乡——宝应，激发幼儿爱家乡的情感。

二、基本部分：

1、幼儿结合自己的生活经验，说说家乡的土特产和名胜古迹。

（1）师：我们家乡物产丰富，有好多的土特产，你知道哪些？（慈姑、莲藕、大闸蟹、）老师可以用实物加以提示。

教师结合图片进行介绍。（演示文稿）师：小朋友！我们来看看老师找的土特产是否和你说的一样。

（2）师：宝应不仅物产丰富，名纯激胜古迹更美。小朋友，让我们坐上巴士一起去游览一下好吗？坐稳了！

教师结合图片（演示文稿），引导幼儿回忆各名胜古迹：荷园、生态园、扬州宝应湖

2、制作"水乡宝应宣传画"，帮助游客介绍宝应

（1）情境：（电话铃响），家乡旅游团叫小朋友去小导游帮忙向游客介绍宝应师：您好！你们刚到了一批外国小客人，想请我们班的孩子去当小导游，向他们介绍宝应。哦，好的好的。

师：孩子们你们愿意吗？好！那我们每人把自己最能讲的景点或特产等制作一张宣传画，介绍给小客人们听。

（2）教师讲解宣传画范例，激发幼儿制作家乡宣传画的*。

师：老师已经把荷园的景点制成了一幅宣传画，等会就拿着这张宣传画，给他们介绍我们家乡宝应的特色景点"水泗荷园"。

（3）幼儿制作，教师巡回指导。

（4）幼儿学当小导游介绍自己的宣传画。

三、结束部分：

1、今天每个小朋友表现都很不错，学习当了小导游，更加认识到了我们美丽的家乡。以后我们有机会可以带从外地来的亲戚来宝应时，再好好地给他们当回小导游。

2、情感教育：我们家乡特产丰富，名胜古迹很多，建设发展特别快，一座座高楼不断建成，一条条马路越来越宽，大大小小的广场到处都是，每一个地方都是一处风景，国内国外游人不断，大家都在夸呢？小朋友生活在这里，高兴吗？你喜欢我们的家乡吗？现在咱们就来夸一夸我们美丽的家乡。

3、欣赏歌曲《今日宝应》

【篇三】幼儿园大班社会活动《我是小导游》教案

一、活动背景与设计意图

幼儿社会领域教育是以发展幼儿的情感——社会性为目标，以增进幼儿的社会知识、激发幼儿的社会情感、培养幼儿的社会行为为主要内容的教育。应选择幼儿身边最熟悉的内容进行教育。

《我是小导游》就是一个源自于幼儿生活的大班社会教学活动，通过争当小导游来进一步了解前卫村的旅游风景，从而激发爱家乡的情感。在教学的活动前，教师已组织幼儿参观过前卫村，了解了前卫村各个景点，这些铺垫对幼儿在教学活动中的讲述活动很有帮助。

二、活动目标

（一）了解前卫村的主要旅游景点，知道前卫村是崇明的，萌发热爱家乡的美好情感。

（二）学做小导游，能在老师和朋友面前大胆连贯地介绍前卫村的景点。

三、活动准备

（一）幼儿已有参观过前卫村的旅游经验。

（二）前卫村各个景点的典型性图片，投影仪。

（三）教师为幼儿准备4张导游证、4面不同颜色的导游旗、4个自制小喇叭。

（四）教室边布置成瀛洲古村、动物天地、世界木化石和**奇石展示馆、前卫休闲广场。

四、活动过程

（一）观看课件，丰富经验教师播放《美丽的前卫村》课件，幼儿观看。

重点提问

1、你刚才看到了哪些地方？

2、你最喜欢哪个地方？为什么？

小结前卫村的美景可真多啊，真是个好地方。

（二）介绍前卫村内各景点

1、师：我们的前卫村这么漂亮，所以这几年许多其他地方的朋友们都想来看一看。可是他们到了我们前卫村后遇到了麻烦，他们不知道前卫村的景点有多少、在哪里，我们能不能帮帮他们呀？怎么帮？（告诉他们，介绍等）

2、向幼儿介绍“导游”这一职业。

重点提问你认为小导游要做些什么？

小结两个条件，第一去哪里（带客人去些什么地方游览）。第二怎么说（到了景点后要想好怎么介绍景点，让客人喜欢那里）。

3、今天我们是第一次学做小导游，老师在教室周围贴了前卫村各个景点的图片，你们可以挑一个自己最喜欢的景点来介绍一下，一个小朋友当小导游介绍时其他小朋友都当游客。（幼儿四散选择自己喜欢的景点介绍）

（三）幼儿扮演导游和游客进行模仿游戏

1、每个景点选出一名小导游颁发导游证和导游旗。

2、全班剩余幼儿扮演游客，参观前卫村的各个景点，由选出的小导游分别对各自所负责的景点作简单的介绍。

3、评选小导游。

小结今天的每个小朋友都很不错，学习当了小导游，认识了这么多前卫村的景点。下次我们可以带爸爸妈妈或者从外地来的亲戚去前卫村玩，再好好地给他们当回小导游。

五、活动反思与建议

（一）活动比较贴近幼儿的生活经验。选取在春游后开展这一活动，幼儿前期的经验比较丰富，对活动的兴趣也就增大了。

（二）始终以幼儿为主体。整个活动把主导权交给了幼儿，让幼儿自己说、自己选、自己游戏，教师只是作为一个旁观者、活动的组织者，体现了让幼儿成为活动的主体的精神。

《导游业务》第四章：导游技能（3）导游员的导游讲解技能

旅游者是一批通过旅游来求得娱乐和休息，而在欢乐、休息中又希望扩大阅历、增长知识的特殊求知者。为了满足旅游者的种种要求，导游员必须掌握丰富的知识，而且要以娴熟的导游技能将知识融会贯通，有选择地介绍给不同文化层次、不同审美情趣的旅游者，使每位游客都能获得美的享受。

导游工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性上。导游工作的艺术性应该是原则性、知识性、趣味性的有机结合，这是由导游工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。导游过程就是导游员以丰富多彩的社会生活和壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，进行再创造的过程。

一、导游方法的运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游工作的基本保证之一。导游方法和技巧的运用是一种创造性劳动，由于导游员的具体条件各异，他们的工作范围不同，因此每个导游员的导游方法和技族斗巧应该各不相同。而且，在现场导游时，对不同的对象必须采用不同的导游方法和技巧。一名优秀导游员的工作之所以卓有成效，其导游效果之所以不同凡响，是因为他有渊博的知识，是因为他的导游方法和技巧适合实际需要、符合客观规律，又敢于抛弃僵化的模式，探索新的表现形式，敢于标新立异，使导游讲解具有自己的特色，有与众不同的活力。

导游方法千差万别，各人在运用时又千变万化，然而，各种方法和技巧有其内在的基本规律，即导游员在导游活动中必须遵循导游三原则：针对性原则、计划性原则和灵活性原则。

（一）针对性原则

所谓针对性，就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。导游员的工作对象复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，要根据不同对象的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解的方式方法上应该有所不同；导游讲余穗带解时，导游词竖芦内容的广度、深度及结构应该有较大的差异。通俗地说，就是要看人说话，投其所好，导游员讲的正是旅游者希望知道的、有能力接受的、感兴趣的内容。例如，到北京的外国、外地旅游者一般都要参观故宫，但是，导游词的内容应因对象不同而有所区别：对初次远道而来的西方游客，导游员可讲得简单“些，简洁明了地作一般性介绍，对多次来华的游客则应多讲一些，讲得深一点；对比较了解**的邻近国家的旅游者，导游词的内容应该广一些，深一点；对港、澳、台同胞和海外侨胞，特别是他们中的老年知识分子，除比较详细地介绍故宫这个实体外，还应讲一些有关典故和背景材料；对研究古建筑和**历史的学者，导游员就应对他们感兴趣的专业内容作比较详细、深入地讲解，还可进行一些讨论；对文化层次比较低的旅游者就得多讲些传闻轶事，尽力使导游讲解更生动、更风趣。总之，导游员要在导游讲解的内容和方式方法上多下功夫，从实际出发，因人、因时、因地施讲，尽可能做到有的放矢，使旅游者的不同需求都得到合理的满足。

（二）计划性原则

所谓计划性，就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排旅游者的活动日程，有计划地进行导游讲解。这是导游方法和技巧运用是否得当的标志之一。

周密的计划是导游工作成功的保证。周密的计划可使导游方法和技巧得到有效的运用和发挥，旅游者可在有限的时间里享受到最多的美景，获得的精神享受。反之，旅游活动就有可能失败。

旅游者在每个城市和地区的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。旅游团在一地的逗留时间只有短短的几天，有的只有一天半天，这就需要导游员对旅游活动作出周密的安排。当由于种种原因被迫缩短或延长在一地的游览时间时，导游员更要与领队及旅游者商量，精心制订出适应变化了的条件的活动计划。

计划性的另一个具体体现是每个参观游览点的导游方案。导游员，特别是缺少经验的年轻导游员应根据景点及时间等具体情况选择游览路线，导游讲解也要作适当取舍，使旅游者在最短的时间里获得的美的享受。如果导游员不考虑时空条件，事先无科学的安排，到了目的地再临时应付，就不可能充分利用时间，不可能取得的导游效果。

（三）灵活性原则

所谓灵活性，就是导游讲解要因人而异、因时制宜。因地制宜。 我们所讲的时间、线路、旅游点等都是相对的，客观上的条件若缺少主观圆满的导游艺术的运用和发挥，就不可能达到预期的导游效果。

导游讲解贵在灵活、妙在变化，这是由下述因素决定的：旅游者的审美情趣各不相同，不同景点的美学特征千差万别，大自然又千变万化、阴晴不定，游览时的气氛、旅游者的情绪也随时变化。所以，即使游览同一景点，每次都不一样，导游员必须根据季节的变化，时间、对象的不同，灵活地选择导游知识，采用切合实际的方式进行导游讲解。世界上没有两次完全相同的旅游，无论～名导游员具有的知识和经验如何丰富，他总会遇到各种新情况，需要他随机应变。总之，导游讲解的内容可深可浅，能长能短，可断可续，一切需视具体对象的时空条件而定，切忌千篇一律、墨守成规。

导游讲解的针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律，它们不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有机整体。导游员应灵活地运用这三个基本原则，自然而巧妙地将其融进导游讲解之中，不断提高导游讲解水平和导游服务质量。

二、常用的导游方法和技巧

导游方法和技巧是导游艺术的重要组成部分。为了使自己成为旅游者的注意中心并将他们吸引在自己周围，导游员必须讲究导游讲解的方式、方法，要善于编织讲解的故事情节，结合游览活动的内容，解疑释惑，创造悬念，引人入胜；要有的放矢、启发联想、触景生情；要有选择地介绍，采用有问有答、交流式对话，努力将旅游者导入意境。

《导游业务》第二章-导游服务

第二章 导游服务

第一节 导游服务的概念和服务范围

一、导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关的内容：

1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型

现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游

图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。

(二)实地口语导游

实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。

本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。

三、导游服务范围

(一)导游服务范围

导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的，涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。

在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。

(二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成

通过导游讲解，汪差让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响；通过良好的生活服务，使旅游者了解一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。

认真做好旅行生活服务工作，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信任感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精神认困让皮真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好能效果。而高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足，消除因生活服务的不尽人意造成的不愉快。

总之，导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，也要尽心尽力地照料妇游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得的享受。

第二节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

导游服务的政治属性，由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同属性。

(一)服务性

导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足滑凯游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

(二)文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地的各民族游客宣传中华文明，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。

(三)社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。

(四)经济性

导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济。因此，导游人员应树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与创收、创汇、提高经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。

(五)涉外性

外语导游人员在宣传**、了解外国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用自己的无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传**，让外国人更多地了解**和**人，更多、更深入地认识中华文明和**的大好河山。同时，我们也要更多地了解外国，了解客源地的经济、文化，了解外国人的兴趣爱好、需求及其变化。这样做，有利于导游人员向游客提供更具针对性的导游服务，也有利于有关部门改进旅游产品的开发、设计并更具针对性地进行宣传、促销。导游人员还要努力了解外国旅游企业的经营方式和管理模式，以利于提高**旅游业的经营管理水平。

二、导游服务的特点

导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿着旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上归纳为以下五个方面：

(一)独立性强

导游人员在接受旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面，导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。

此外，导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解并回答问题，以满足他们的精神需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，他人无法替代。

(二)脑体高度结合

高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地为旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。旅游活动的性质要求导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难；在旅游旺季，导游人员工作繁忙，往往连轴转；长期在外工作，体力消耗大，又无**常休息。因此，可以说导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。

(三)复杂多变

导游人员的服务对象是来自五湖四海的旅游者群体，他们的旅游目的多种多样，文化修养参差不齐，要求也复杂多变；导游讲解的内容庞杂；导游人员要与各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些都决定了导游服务的复杂性。入境旅游和出境旅游的导游服务还具有涉外性，政策性强的特点，这又增加了导游服务的复杂性。

(四)诱惑性大

导游人员的工作流动性大、活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时，接触人多、面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团(者)旅游过程中，又可广交朋友，可经风雨见世面，可开阔眼界、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。

另一方面，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流；与此同时，也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“精神污染”的机会大大多于常人，于是一些意志不坚、**能力不强的导游人员会或多或少受各种不良思想的影响，有的甚至沦为其“俘虏”。

面对伴随部分海外旅游者而来的物质诱惑和“精神污染”，每个导游人员在思想上都应给予足够的重视，千万不要掉以轻心。

(五)跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识迥异，就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以应尽可能多地了解中外文化之间的差异，力争圆满完成传播文化的重任。

第三节 导游服务的地位和作用

一、导游服务的地位

旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

二、导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

(一)主导作用

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。

(二)标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。

(三)纽带作用

导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：

1．承上启下

导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家旅游管理部门。

2．连接内外

导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。

3．协调左右

旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。

(四)扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物

有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。

第四节 导游服务原则

为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。

一、“游客至上”原则

“游客至上”，是旅*业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游

行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。

“游客至上”，意即在游客和旅*业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。

“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅*业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。

“游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。

二、“履行合同”原则

在**国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。

作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，并处理旅游过程中发生的问题。

三、“安全第一”原则

保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全**，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原则

满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求，又是能够办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。如果旅游者提出的要求是合理的，但实在无法满足，导游人员也要实事求是地说明原委，必要时还需赔礼道歉。游客提出不合理要求，导游人员要婉拒，但要讲清道理。“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

上述四项原则不是孤立的，而是相互关联、互为补充的，它们既是导游人员的优质服务原则，也是衡量导游人员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游人员须牢记这些原则并将其融会贯通、灵活运用，努力为游客提供高质量的导游服务。

第五节 导游服务集体

一、导游服务集体

旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共

同完成的。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门、司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。

二、导游服务集体的任务

导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。

三、导游服务集体成员之间的关系

导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，所以，出现一些矛盾和麻烦是正常现象。

但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。

四、导游服务集体协作共事的基础

全陪、地陪和领队之间的协作不仅必要，而且存在协作的必要基础。

1．导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但是他们有共同的服务对象：同一旅游团的旅游者；有共同的工作任务：实施旅游接待计划；也有共同的努力目标：组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的满足，物质上、精神上的享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展做出贡献。

2．导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。旅游企业之间的良好合作共事关系的前提是平等互利、互守信用和为旅游者提供优质服务，而且是由全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量接待旅游团来具体体现的。因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。

全陪和地陪之间更有共同的国家利益，有维护**旅游业声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此更没有理由不协作共事。

3．互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。导游人员应该是最懂人际关系、最会处理人际关系的人，尊重人、理解人、体谅人又是导游人员的必备素质。

4．全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。就是说，执行旅游合同是导游服务集体三成员的共同任务，是他们协作共事的基本基础。